СЕТКА ТОМАСА—КИЛМАННА:
ПОЧЕМУ В КОНФЛИКТЕ НЕЛЬЗЯ ВСЕГДА БЫТЬ «ПРАВИЛЬНЫМ»
СЕТКА ТОМАСА—КИЛМАННА:
ПОЧЕМУ В КОНФЛИКТЕ НЕЛЬЗЯ ВСЕГДА БЫТЬ «ПРАВИЛЬНЫМ»
Конфликтов невозможно избежать.
Клиент требует скидку.
Сотрудник не согласен с твоим решением.
Партнёр продавливает свои условия.
Дома два человека хотят совершенно разного.
Сотрудник не согласен с твоим решением.
Партнёр продавливает свои условия.
Дома два человека хотят совершенно разного.
Но проблема чаще всего даже не в самом конфликте.
Проблема в том, что в момент давления ты автоматически включаешь привычную модель поведения.
Один начинает давить.
Другой сразу уступает.
Третий избегает разговора.
Четвёртый любой ценой пытается найти компромисс.
И каждый уверен, что именно так конфликт и нужно решать.
Проблема в том, что в момент давления ты автоматически включаешь привычную модель поведения.
Один начинает давить.
Другой сразу уступает.
Третий избегает разговора.
Четвёртый любой ценой пытается найти компромисс.
И каждый уверен, что именно так конфликт и нужно решать.
Она строится всего на двух вопросах:
Насколько сильно я сейчас защищаю свои интересы?
Насколько я готов учитывать интересы другого человека?
Насколько я готов учитывать интересы другого человека?
Отсюда и появляются пять стратегий.
Если нужно быстро принять решение, защитить принципиальную позицию или действовать в критической ситуации — жёсткость может быть необходима.
Руководитель не обязан часами проводить демократическое голосование во время кризиса.
Но если ты используешь эту стратегию постоянно, люди постепенно перестают спорить с тобой.
И вроде бы удобно.
Только есть одна проблема:
вместе со спорами они перестают говорить тебе правду.
Руководитель не обязан часами проводить демократическое голосование во время кризиса.
Но если ты используешь эту стратегию постоянно, люди постепенно перестают спорить с тобой.
И вроде бы удобно.
Только есть одна проблема:
вместе со спорами они перестают говорить тебе правду.
Иногда это абсолютно нормально.
Не каждый конфликт нужно выигрывать.
Если вопрос для тебя незначителен, а для близкого человека или партнёра принципиален — зачем устраивать войну?
Но попробуй уступать постоянно.
Через некоторое время появится знакомая мысль:
«Почему со мной вообще никто не считается?»
А потому что ты сам долго обучал окружающих тому, что твои интересы можно отодвинуть.
Не каждый конфликт нужно выигрывать.
Если вопрос для тебя незначителен, а для близкого человека или партнёра принципиален — зачем устраивать войну?
Но попробуй уступать постоянно.
Через некоторое время появится знакомая мысль:
«Почему со мной вообще никто не считается?»
А потому что ты сам долго обучал окружающих тому, что твои интересы можно отодвинуть.
И опять — иногда это правильно.
Когда эмоции зашкаливают, информации мало или конфликт вообще не стоит потраченных ресурсов, пауза может быть лучшим решением.
Но есть одна ловушка.
Если ты избегаешь не разговора, а самого решения проблемы — конфликт никуда не исчезает.
Он просто становится дороже.
Сегодня два сотрудника не могут договориться.
Через несколько месяцев уже конфликтуют два отдела.
Когда эмоции зашкаливают, информации мало или конфликт вообще не стоит потраченных ресурсов, пауза может быть лучшим решением.
Но есть одна ловушка.
Если ты избегаешь не разговора, а самого решения проблемы — конфликт никуда не исчезает.
Он просто становится дороже.
Сегодня два сотрудника не могут договориться.
Через несколько месяцев уже конфликтуют два отдела.
Компромисс хорош, когда решение нужно получить быстро и каждая сторона готова чем-то поступиться.
Но есть важный момент:
компромисс — это далеко не всегда лучший результат переговоров.
Потому что мы часто начинаем делить существующий пирог, хотя можно было бы сначала подумать, как сделать сам пирог больше.
Но есть важный момент:
компромисс — это далеко не всегда лучший результат переговоров.
Потому что мы часто начинаем делить существующий пирог, хотя можно было бы сначала подумать, как сделать сам пирог больше.
Это уже более сложный уровень.
Здесь недостаточно услышать, что человек требует.
Нужно понять, зачем ему это нужно.
Например, клиент говорит:
— Мне нужна скидка.
Ты отвечаешь:
— Скидку дать не могу.
На уровне позиций всё. Тупик.
Но начинаешь задавать вопросы и выясняешь, что человеку вообще не нужна скидка как таковая.
У него просто ограничен бюджет в этом месяце.
И внезапно появляются варианты:
Интересы позволили договориться.
Нужно понять, зачем ему это нужно.
Например, клиент говорит:
— Мне нужна скидка.
Ты отвечаешь:
— Скидку дать не могу.
На уровне позиций всё. Тупик.
Но начинаешь задавать вопросы и выясняешь, что человеку вообще не нужна скидка как таковая.
У него просто ограничен бюджет в этом месяце.
И внезапно появляются варианты:
- рассрочка;
- другая комплектация;
- перенос части платежа;
- изменение условий сделки.
Интересы позволили договориться.
Какая из этих пяти стратегий правильная?
НИКАКАЯ.
Точнее — любая.
Точнее — любая.
В зависимости от ситуации.
Слабый переговорщик обычно владеет одной-двумя привычными реакциями.
Сильный человек умеет МЕНЯТЬ СТРАТЕГИЮ.
- Он либо постоянно давит.
- Либо постоянно уступает.
- Либо избегает неприятных разговоров.
Сильный человек умеет МЕНЯТЬ СТРАТЕГИЮ.
- Где-то настоять.
- Где-то уступить.
- Где-то остановить разговор.
- Где-то быстро найти компромисс.
- А где-то потратить больше времени и найти совершенно другое решение.
Я часто вижу на тренингах одну интересную вещь.
Человек может знать десятки техник переговоров.
Но как только на него начинают давить — вся теория куда-то исчезает.
И вот здесь знание модели Томаса—Килманна само по себе ничего не меняет.
Потому что твоя задача не просто знать пять стратегий.
Человек может знать десятки техник переговоров.
Но как только на него начинают давить — вся теория куда-то исчезает.
- Один начинает атаковать.
- Другой оправдываться.
- Третий замолкает.
- Четвёртый слишком быстро говорит:
- «Хорошо, давайте сделаем по-вашему».
И вот здесь знание модели Томаса—Килманна само по себе ничего не меняет.
Потому что твоя задача не просто знать пять стратегий.
Твоя задача — ПОЙМАТЬ СЕБЯ В МОМЕНТЕ.
И задать два вопроса:
«Какую стратегию я сейчас использую?»
И главное:
«Я действительно её выбрал — или просто опять сработала моя привычная реакция?»
«Какую стратегию я сейчас использую?»
И главное:
«Я действительно её выбрал — или просто опять сработала моя привычная реакция?»
Запомни:
Зрелость в конфликте — это не умение никогда не конфликтовать.
Это способность не становиться заложником собственного сценария поведения.